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    2013年安徽省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動工作方案

     按照《國家衛(wèi)生和計劃生育委員會關于深入開展2013年全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動的通知》（衛(wèi)計生發(fā)〔2013〕20號）要求，結合我省實際，制定本方案。

一、總體要求

   在鞏固前兩年活動成果的基礎上，創(chuàng)新思路，繼續(xù)堅持以人為本，以人民群眾滿意為出發(fā)點和落腳點，建立健全為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)長效機制，進一步加強醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)內部管理，突出提升醫(yī)療衛(wèi)生服務水平，大力改進醫(yī)療衛(wèi)生服務質量，樹立典型，弘揚高尚職業(yè)道德，加強行業(yè)作風建設，切實解決群眾反映強烈的突出問題,進一步改善群眾感受，提高群眾和社會滿意度，保障人民群眾健康權益。

二、活動范圍

    全省各級各類醫(yī)院、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、社區(qū)衛(wèi)生服務機構、婦幼保健機構、血液中心（站）和急救中心（站），各級衛(wèi)生監(jiān)督機構、疾病預防控制機構。各類機構2013年活動具體工作內容和任務分解量化指標見附件。

三、活動安排

   （一）宣傳教育環(huán)節(jié)。地方各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生機構要引導廣大干部職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義，進一步增強參與活動的積極性和主動性，創(chuàng)造性地開展工作。要進一步加大宣傳力度，推出醫(yī)德高尚、醫(yī)術精湛、敬業(yè)奉獻先進典型，樹立醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)的良好形象。

   （二）查找整改環(huán)節(jié)。要對照活動工作任務分解量化指標要求，認真查找工作中存在的問題和不足；通過召開座談會、設置意見箱、開通熱線電話和網上信箱等多種方式，暢通渠道，切實解決群眾反映強烈的突出問題。對于活動中發(fā)現的問題，特別是涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問題，要逐項進行重點整改，制訂切實可行的措施。整改方案、措施及效果要及時報省衛(wèi)生廳備案。

  （三）督導檢查環(huán)節(jié)。地方各級衛(wèi)生行政部門要遵循分級指導、逐級檢查的原則，組織對本轄區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生機構“三好一滿意”活動開展情況進行指導、檢查，穩(wěn)步、縱深推進活動進程。我廳將適時組織對各地進行督導檢查。

  （四）總結提高環(huán)節(jié)。2013年是3年“三好一滿意”活動的最后一年，也是全面總結，研究建立長效工作機制的關鍵一年。地方各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生機構要對3年的活動情況、成績和不足進行充分總結，將好的做法和工作模式用制度的形式固化下來，對于存在的問題和不足要認真分析，不斷完善工作方式方法，逐步建立完善長效工作機制；要科學制訂工作方案，并認真組織實施。

附件

醫(yī)療機構2013年活動

具體工作內容和任務分解量化指標

 

一、具體工作內容

（一）改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。

1.二級以上醫(yī)院。

（1） 深化預約診療服務精細化管理工作。各地各醫(yī)院積極推動區(qū)域預約診療服務平臺建設,方便患者預約就診。醫(yī)院結合實際情況不斷完善預約診療管理制度，著力加強預約號源的科學管理、第三方協(xié)助提供預約診療服務的規(guī)范管理及預約投訴管理等制度建設,進一步強化管理責任。提高醫(yī)院預約診療服務信息化管理水平,優(yōu)化信息系統(tǒng)標識，實現預約號源統(tǒng)一號池管理與動態(tài)調配,測算醫(yī)師應診耗時，科學管理預約時間。三級醫(yī)院提供現場預約、診間預約服務，鼓勵開展醫(yī)學檢查集中平臺預約。三級醫(yī)院月平均實際預約率≥40%；月平均復診預約率≥60%；口腔、產前檢查月平均復診預約率≥80%。

（2）優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程。貫徹落實《關于進一步改善醫(yī)療機構醫(yī)療服務管理工作的通知》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2010〕12號），繼續(xù)將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強醫(yī)療服務工作的創(chuàng)新點和突破點，落實便民、利民措施，通過預約掛號、合理安排門急診服務、簡化門急診和入院、出院服務流程、提供方便快捷的檢查結果查詢和結算服務、導醫(yī)服務等，積極探索、創(chuàng)新，有計劃、有重點地推進各項改善醫(yī)療服務的措施，做到安排合理、服務熱情、流程順暢，不斷促進醫(yī)療服務水平的提高。

（3）廣泛開展便民門診服務。全國有條件的三級醫(yī)院開展雙休日及節(jié)假日門診，充實門診力量，延長門診時間。探索推進注冊醫(yī)師多點執(zhí)業(yè)的辦法和措施，鼓勵、支持三級醫(yī)院醫(yī)務人員到基層醫(yī)療衛(wèi)生機構開展執(zhí)業(yè)活動。

（4）深化優(yōu)質護理服務。全面深化以改革護理服務模式、落實責任制整體護理、加強護理內涵建設為核心的優(yōu)質護理服務。繼續(xù)擴大優(yōu)質護理服務覆蓋面，全國所有三級醫(yī)院至少在80%的病房開展優(yōu)質護理服務。二級醫(yī)院中，至少80%的地市級醫(yī)院和至少40%的縣級醫(yī)院開展優(yōu)質護理服務。優(yōu)質護理服務結合科室實際，充分體現?？铺厣?，并探索在門診、急診、手術室等部門開展優(yōu)質護理服務。有條件的醫(yī)院對患者提供延伸護理服務。充實臨床一線護士數量，完善并落實臨床護理專業(yè)人員配備、崗位管理和內部收入分配等政策。

（5）推進同級醫(yī)療機構檢查、檢驗結果互認。按照《衛(wèi)生部辦公廳關于加強醫(yī)療質量控制中心建設推進同級醫(yī)療機構檢查結果互認工作的通知》（衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)〔2010〕108號）要求，在加強醫(yī)療質量控制的基礎上，大力推進下級醫(yī)療機構認可上級醫(yī)療機構檢查、檢驗結果和同級醫(yī)療機構檢查、檢驗結果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。

（6）探索設立醫(yī)院社會工作者，深入開展“志愿服務在醫(yī)院”活動。按照中組部、民政部等18部門關于《加強社會工作專業(yè)人才隊伍建設的意見》，探索建立醫(yī)院社會工作者制度。逐步完善志愿服務的管理制度和工作機制，積極探索適合中國國情的社會工作者和志愿服務新形式、新內容、新模式，促進醫(yī)患關系和諧。將社會工作者和志愿服務引入醫(yī)療機構和采供血機構。醫(yī)療機構要組織廣大醫(yī)務人員以志愿者身份深入基層，特別是流動人口集中生活工作的場所以及康復、養(yǎng)老等機構，開展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務和健康教育等志愿服務，使人民群眾切實感受到改善醫(yī)療服務的實效。

（7）深化城鄉(xiāng)醫(yī)院對口支援工作,提高縣級醫(yī)院服務能力。城市三級醫(yī)院應當針對受援醫(yī)院的具體情況，協(xié)助受援醫(yī)院制訂中長期發(fā)展規(guī)劃和年度計劃。三級醫(yī)院和受援醫(yī)院要實行管理人員雙向掛職，通過手術示范、技術指導和人員培訓等方式，提高受援醫(yī)院醫(yī)療技術水平。三級醫(yī)院根據受援醫(yī)院近三年縣外轉診率前4位的病種和農村居民重大疾病醫(yī)療保障范圍的20種重大疾病，結合醫(yī)院發(fā)展需求，采用“團隊幫扶”的模式，以?？坪腿瞬抨犖榻ㄔO帶動受援醫(yī)院服務能力和水平的全面提升。鼓勵三級醫(yī)院與受援醫(yī)院通過建立醫(yī)療聯合體、醫(yī)院集團、托管等形式，形成縱向聯合體和責任共同體，增強農村群眾對縣級醫(yī)院的認可度，實現優(yōu)質醫(yī)療資源流動下沉。衛(wèi)生行政部門和醫(yī)院要充分利用城鄉(xiāng)醫(yī)院對口支援信息管理系統(tǒng)，對對口支援工作進行精細化管理。派駐醫(yī)務人員到崗率達100%，派駐醫(yī)務人員月度考核完成率達90%以上；受援?？破骄≡喝蛰^上一年度有所下降，受援?？谱≡骸⒊鲈喝藬岛烷T診量較上一年度同期有所增長；受援醫(yī)院開展適宜新技術每年≥2項；受援醫(yī)院所在縣，新農合病人縣外二級以上醫(yī)療機構就診率小于10%或較上年度下降。

（8）完善覆蓋城鄉(xiāng)的三級醫(yī)療服務體系。建立醫(yī)療服務體系內部上下聯動的分工協(xié)作機制，進一步探索建立并完善區(qū)域醫(yī)療聯合體，發(fā)展構筑以區(qū)域性醫(yī)療聯合體為基礎的新型醫(yī)療服務體系。通過促進醫(yī)療資源縱向流動，形成公立醫(yī)院、婦幼保健機構與基層醫(yī)療衛(wèi)生機構之間相對緊密的分工協(xié)作機制，使得疾病康復和延伸服務質量得到有效保障，逐步形成分級診療、雙向轉診、急慢分治的就醫(yī)格局，提高區(qū)域整體醫(yī)療服務效率，降低群眾醫(yī)療費用；繼續(xù)積極穩(wěn)妥推進縣級公立醫(yī)院綜合改革試點，堅持以改革促發(fā)展，加強人才、技術、重點專科為核心的能力建設，力爭使縣域就診率提高到90%左右。

（9）深入推進全國“平安醫(yī)院”創(chuàng)建工作。加大創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動工作力度，完善各部門分工協(xié)作、齊抓共管的工作機制，持續(xù)深化創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動成果。加強醫(yī)療機構安全防范管理，健全人防、物防、技防相結合的安全防范體系，完善突發(fā)事件應急處置預案，維護醫(yī)療機構正常診療秩序，確保醫(yī)患人身安全得到保護。提高醫(yī)務人員的溝通能力，做好醫(yī)療機構的投訴管理，努力將醫(yī)患矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)。進一步加大對醫(yī)療糾紛調解工作的指導力度，促進醫(yī)療糾紛人民調解和醫(yī)療責任保險科學規(guī)范發(fā)展，探索實施醫(yī)療意外險。

（10）加強醫(yī)療機構內部價格管理工作。嚴格執(zhí)行醫(yī)藥價格政策，認真貫徹落實《醫(yī)療機構內部價格管理暫行規(guī)定》，規(guī)范醫(yī)療機構收費行為，加強醫(yī)療機構內部醫(yī)藥價格行為管理，維護患者與醫(yī)療機構的合法權益。完善醫(yī)療機構價格管理制度。建立健全醫(yī)療機構內部價格監(jiān)督機制；實行價格公示制度；實行住院和門診病人費用清單制度；實行價格咨詢和費用查詢制；強化醫(yī)療機構物價管理隊伍的建設；建立醫(yī)療機構物價人員的責任制。

2.鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院。推進鄉(xiāng)村衛(wèi)生服務一體化管理。鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院受縣級衛(wèi)生部門的委托，承擔轄區(qū)范圍內的衛(wèi)生管理職責，負責提供公共衛(wèi)生服務和常見病、多發(fā)病的診療等綜合服務，并承擔對村衛(wèi)生室的業(yè)務管理和技術指導。鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院至少每季度開展一次對村衛(wèi)生室的業(yè)務培訓和技術指導活動，至少每半年開展一次對村衛(wèi)生室的績效考核。加強鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院規(guī)范化建設。科學核定鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院人員編制，實行全員聘用、院長公開選拔和競爭上崗，建立以崗位責任和績效為基礎、以服務數量和質量以及服務對象滿意度為核心的工作人員考核和激勵制度。

3.社區(qū)衛(wèi)生服務機構。進一步健全社區(qū)衛(wèi)生服務網絡，加強社區(qū)衛(wèi)生服務機構與公立醫(yī)院的分工協(xié)作。推進社區(qū)衛(wèi)生服務機構規(guī)范化建設，改善服務環(huán)境。完善社區(qū)衛(wèi)生服務功能，繼續(xù)做好基本公共衛(wèi)生服務項目，電子健康檔案建檔率達到65%，7歲以下兒童系統(tǒng)管理率達到80%，計劃免疫疫苗接種率保持在90%以上。積極轉變服務模式，推廣全科醫(yī)生團隊服務，開展主動服務，推進簽約服務。

4.婦幼保健機構。各級婦幼保健機構堅持“以保健為中心、以保障生殖健康為目的，保健與臨床相結合，面向群體、面向基層和預防為主”的婦幼衛(wèi)生工作方針，為婦女兒童提供從出生到老年、內容覆蓋生理和心理的主動、連續(xù)的保健服務和健康管理。加強婦幼保健機構內部業(yè)務規(guī)劃，規(guī)范科室設置，強化公共衛(wèi)生責任，突出群體保健功能，做好婦女兒童保健服務。同時，深化預約診療服務，優(yōu)化門、急診環(huán)境和流程，深化優(yōu)質護理，推進同級醫(yī)療機構檢查、檢驗結果互認，加強對基層醫(yī)療衛(wèi)生機構的業(yè)務指導等精細化管理工作。提高婚前保健水平、產前篩查率和產前診斷水平，提高孕產婦住院分娩率、孕產婦系統(tǒng)管理率、婦女常見病篩查率以及3歲以下兒童系統(tǒng)管理率。加強愛嬰醫(yī)院管理，提高6個月內嬰兒純母乳喂養(yǎng)率。新生兒先天性遺傳性疾病篩查率達到80%以上，新生兒聽力篩查率達到60%以上。

（二）加強質量管理，規(guī)范服務行為，持續(xù)改進醫(yī)療衛(wèi)生服務質量，努力做到“質量好”。

1.二級以上醫(yī)院、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和社區(qū)衛(wèi)生服務機構。

（1）落實醫(yī)療質量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴格落實首診負責、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規(guī)范》和《手術安全核對制度》，規(guī)范病歷書寫和手術安全核對工作，保障醫(yī)療質量和醫(yī)療安全。

（2）健全醫(yī)療質量管理與控制體系。貫徹落實《醫(yī)療質量控制中心管理辦法（試行）》，推進重點臨床專業(yè)醫(yī)療質量與控制中心建設，完善管理制度、質量控制標準和指標體系，提高醫(yī)療質量管理與控制水平。建立醫(yī)療質量、醫(yī)療安全評價體系，啟動醫(yī)院質量評價工作。切實加強醫(yī)院內部管理和基礎醫(yī)療質量管理，繼續(xù)強化臨床?？颇芰ㄔO和醫(yī)務人員培訓，加強醫(yī)療服務過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進醫(yī)療質量。

（3）嚴格規(guī)范診療服務行為。認真落實臨床路徑、《臨床技術操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機構藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規(guī)章、規(guī)范，繼續(xù)深入開展抗菌藥物臨床應用專項整治行動，嚴格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行臨床路徑和單病種質量控制，促進醫(yī)療質量管理向科學化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細化、信息化發(fā)展，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費用不合理增長。嚴格按照《醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例》、《衛(wèi)生部關于進一步加強醫(yī)療器械集中采購管理的通知》（衛(wèi)規(guī)財發(fā)〔2007〕208號）規(guī)定，建立健全高值耗材管理制度，在高值耗材的采購、登記、保管、發(fā)放、使用和處置等各個環(huán)節(jié)建立健全相應的管理制度，規(guī)范購入渠道和臨床應用管理。

（4）加強醫(yī)療技術和大型設備臨床應用管理，保證醫(yī)療質量安全和患者權益。切實加強醫(yī)療技術臨床應用管理，按照《醫(yī)療技術臨床應用管理辦法》、《手術分級管理辦法（試行）》要求，建立嚴格的醫(yī)療技術準入和管理制度，對違規(guī)擅自開展新技術、配置大型設備的行為堅決予以查處。

（5）逐步建立控費工作的長效機制。通過優(yōu)化服務流程、開展日間手術、建立多學科會診中心、延伸護理服務等方式縮短平均住院日，提高服務效率，降低醫(yī)藥費用。廣泛使用適宜技術，實行同級醫(yī)療機構檢查、檢驗結果互認，降低患者就醫(yī)成本。加強財務管理，實行成本核算與控制，杜絕不必要的浪費。建立激勵約束機制，將成本和費用控制納入醫(yī)務人員績效考核，促使醫(yī)務人員自覺控費。強化醫(yī)院外部監(jiān)管，抓好控費關鍵環(huán)節(jié)。加強對關鍵環(huán)節(jié)和費用較高病種的監(jiān)測，對費用增長速度較快的疾病診療行為進行重點監(jiān)控。及時查處不合理用藥、用材和檢查以及重復檢查行為。完善藥品和耗材集中招標采購制度，嚴格大型醫(yī)療設備和二、三類醫(yī)療技術臨床應用準入管理，重點加強對高風險、高費用技術的準入管理。同時以支付方式改革為引領，促進醫(yī)療服務體系與醫(yī)療保障體系協(xié)調發(fā)展，促使公立醫(yī)院轉變發(fā)展方式和管理模式，不斷提升醫(yī)療服務質量和醫(yī)療技術水平，有效控制醫(yī)藥費用，減輕群眾看病負擔。

（6）做好臨床用血保障及管理工作。加大無償獻血宣傳和獻血者招募工作力度，建立區(qū)域內血液應急保障機制，完善質量控制體系建設，努力滿足臨床用血需求，保證血液安全。醫(yī)療機構嚴格按照《醫(yī)療機構臨床用血管理辦法》要求，建立并實施臨床合理用血指導、考核、監(jiān)督與評價制度，提高科學合理用血水平，穩(wěn)步推行自體血回輸等血液保護技術。

（7）加強基層衛(wèi)生人員培訓力度。大力開展基層醫(yī)療衛(wèi)生人員繼續(xù)教育和實用技能培訓。進一步推進農村衛(wèi)生技術人員定期進修學習制度，每年至少選派一名技術骨干到縣級以上醫(yī)療衛(wèi)生機構進修。可采取以會代訓、集中學習、遠程教育等多種形式，以規(guī)范和提升臨床診療能力和公共衛(wèi)生服務能力為重點，定期開展學習培訓。

（8）加強績效考核力度。鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院全面落實績效工資制度，適當提高獎勵性績效工資所占的比重，加強績效考核，實行激勵性的分配機制，充分調動醫(yī)務人員的工作積極性，將醫(yī)療工作效率、醫(yī)療質量、規(guī)范用藥和醫(yī)療費用的控制等作為績效考核的重點。

（9）鞏固社區(qū)衛(wèi)生服務機構綜合改革成果，完善投入機制，加大績效考核力度。繼續(xù)開展創(chuàng)建全國示范社區(qū)衛(wèi)生服務中心活動，加強機構內涵建設。開展社區(qū)衛(wèi)生人員培訓，規(guī)范社區(qū)衛(wèi)生服務機構診療行為，提高服務質量。

2.婦幼保健機構。依法取得《母嬰保健技術服務執(zhí)業(yè)許可證》。從業(yè)人員均取得《母嬰保健技術考核合格證》。成立轄區(qū)婦幼保健技術指導組織，實施當年孕產婦和新生兒死亡評審。機構內部定期開展孕產婦死亡、新生兒死亡及疑難危急重癥病例討論。制訂對基層婦幼衛(wèi)生業(yè)務指導和培訓制度，制訂轄區(qū)婦幼健康教育工作制度、孕產婦保健系統(tǒng)管理規(guī)范、高危篩查技術規(guī)范、兒童保健系統(tǒng)管理規(guī)范；嚴格加強新生兒疾病篩查。嚴格執(zhí)行《母乳代用品銷售管理辦法》，愛嬰醫(yī)院實施《愛嬰醫(yī)院管理監(jiān)督指南》。暢通產科急救綠色通道，提高轄區(qū)孕產婦系統(tǒng)管理率和3歲以下兒童系統(tǒng)管理率。

（三）加強行風教育，大力弘揚高尚職業(yè)道德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”。

1.深入學習實踐醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神，大力加強衛(wèi)生文化建設。深入貫徹落實黨的十八大精神，積極培育和踐行體現社會主義核心價值觀的醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神。大力倡導恪守宗旨、救死扶傷，尊重生命、崇尚醫(yī)德，尊重科學、精益求精的精神，調動激勵廣大醫(yī)療衛(wèi)生工作者在為人民健康服務的實踐中努力弘揚良好醫(yī)德醫(yī)風，為深化醫(yī)改提供思想保證和精神動力。充分發(fā)揮衛(wèi)生系統(tǒng)各級文明單位的示范引導作用，加強精神文明創(chuàng)建工作和單位文化建設，積極開展各種形式的文明創(chuàng)建活動，提升行業(yè)文明水平，樹立衛(wèi)生行業(yè)良好形象。

2.繼續(xù)加大行風教育力度。堅持以正面教育為主，繼續(xù)樹立一批先進典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度，結合衛(wèi)生行業(yè)特點，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀律法制教育，引導廣大醫(yī)療衛(wèi)生人員樹立良好的行風，著力加強行風建設。

3.扎實推進衛(wèi)生系統(tǒng)防止利益沖突專項工作。督促各地繼續(xù)加大力度，加快進度，抓緊整改發(fā)現的問題，特別是對于各級衛(wèi)生行政部門領導干部“違反規(guī)定兼任管轄地區(qū)和業(yè)務范圍內的醫(yī)療衛(wèi)生單位的領導職務”的，要堅決予以糾正；同時，要認真總結工作經驗，健全制度規(guī)定，形成防止利益沖突的長效機制。

要在部省兩級建立工作聯系點或示范點，以點帶面，2013年首先在三級公立醫(yī)院推行廉潔風險防控工作，其他醫(yī)療機構也要積極推行。將廉潔風險防控工作納入醫(yī)院等級評審，促進醫(yī)院健康發(fā)展。醫(yī)療機構黨政主要領導要親自抓廉潔風險防控工作，切實落實廉潔風險防控有關規(guī)定。

4.進一步加大治理商業(yè)賄賂工作力度。與檢察、公安機關聯合開展治賄共建共防工作。衛(wèi)生計生委協(xié)調相關部門制訂出臺實施意見，各地區(qū)要制訂具體方案，加強與有關部門的協(xié)調配合，形成工作合力，進一步加大治理商業(yè)賄賂工作力度。

突出查辦醫(yī)療機構發(fā)生的收受“紅包”、亂收費、大處方、開單提成、因不負責任導致嚴重醫(yī)療質量安全事故的行風案件和醫(yī)藥購銷領域商業(yè)賄賂案件。認真落實《醫(yī)療機構從業(yè)人員違紀違規(guī)問題調查處理暫行辦法》等規(guī)定，積極拓展案件線索來源，實行案件線索集體排查制度。注重發(fā)揮辦案治本功能，既利用已辦結案件開展警示教育，發(fā)揮震懾作用，又深入查找案件暴露出的體制機制制度方面的薄弱環(huán)節(jié)，有針對性地建章立制，堵塞漏洞。

5.大力加強正面典型宣傳。營造尊重醫(yī)療衛(wèi)生工作人員、關愛患者的良好氛圍。發(fā)揮典型引路作用，激勵廣大醫(yī)療衛(wèi)生工作者投身醫(yī)改的積極性。

6.貫徹落實《醫(yī)療機構從業(yè)人員行為規(guī)范》，大力推進醫(yī)療機構廉潔文化建設。將《規(guī)范》作為資格考試、考核考評、教育培訓的重要內容，落實到廣大醫(yī)療機構從業(yè)人員的工作中、行為中，成為其基本行為準則和道德指引。以廉潔格言、廉潔短信、廉潔歌曲、廉潔書畫等職工喜聞樂見的形式，寓教于理、寓教于樂，以廉塑人、以廉促管，使廉潔理念滲透到醫(yī)療機構工作的方方面面，大力營造廉潔文化濃厚氛圍。

7.繼續(xù)堅持并不斷完善醫(yī)德考評制度。進一步推動各地依照衛(wèi)生計生委的規(guī)定并結合實際，細化量化醫(yī)德考評標準，及時、準確、客觀記錄醫(yī)務人員醫(yī)德表現，并將考評結果與醫(yī)務人員的晉職晉級、崗位聘用、評先評優(yōu)和定期考核真正掛鉤。

（四）深入開展行風評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。

1.著力建立患者滿意度調查長效工作機制。認真開展患者滿意度調查和出院患者回訪活動，征求意見和建議，有針對性地改進服務。樹立以患者滿意度為導向的管理理念，將患者滿意度作為加強內部運行機制改革，促進自身健康發(fā)展的有效抓手。加強制度建設，指定專門職能部門，明確職責，著力構建患者滿意度調查長效工作機制。

2.進一步開展民主評議行風工作。繼續(xù)把開展民主評議行風作為推進衛(wèi)生糾風工作、維護群眾權益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議行風活動，以評促糾、注重整改。發(fā)揮行風監(jiān)督員的作用，高度關注政風行風熱線，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。要積極探索建立科學的衛(wèi)生行風評價機制，更加客觀、公正地反映衛(wèi)生行風狀況。

3.全面推行院務公開制度。進一步落實院務公開各項要求以及《醫(yī)療機構院務公開監(jiān)督考核辦法（試行）》，增強醫(yī)療機構院務公開意識，推動醫(yī)療機構進一步優(yōu)化服務流程和內部民主管理決策。通過信息公開工作促進政務公開、院務公開和醫(yī)療衛(wèi)生機構的科學管理，接受社會各界和患者的監(jiān)督，不斷改進工作。

4.加強醫(yī)院文化建設。在堅持以“救死扶傷”、“以病人為中心”、“除人類之病痛、助健康之完美”為核心的傳統(tǒng)醫(yī)院價值理念基礎上，強化醫(yī)院人文關懷，激發(fā)醫(yī)院員工人文道德關愛，建立完善符合社會主義核心價值體系的醫(yī)院價值觀，弘揚良好職業(yè)道德、服務意識和奉獻精神，為患者提供人性化服務和人文關懷。

二、任務分解量化指標

在《全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動2011年工作任務分解量化指標》基礎上，制定以下補充指標。

（一）改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。

1.二級以上醫(yī)院。

（1） 深化預約診療服務精細化管理工作。

1）醫(yī)院能夠以多種渠道為患者提供8小時以上的預約診療服務，患者預約信息完整、翔實。

2）到2013年底，三級醫(yī)院月平均實際預約率≥40%；月平均復診預約率≥60%；口腔、產前檢查月平均復診預約率≥80% 。

（2）廣泛開展便民門診服務。有條件的三級醫(yī)院應當開展雙休日及節(jié)假日門診，充實門診力量，延長門診時間。對于社會有需求、門診人數較多、出現徹夜排隊掛號現象的醫(yī)療機構，要積極創(chuàng)造條件，力爭提供24小時門診掛號服務。

（3）深化優(yōu)質護理服務。繼續(xù)擴大優(yōu)質護理服務覆蓋面，全國所有三級醫(yī)院至少在80%的病房開展優(yōu)質護理服務。二級醫(yī)院中，至少80%的地市級醫(yī)院和至少40%的縣級醫(yī)院開展優(yōu)質護理服務。